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(Published and translated here courtesy of the author)

"Plugging Into Success Through Online Customer Service" By Michael Markette
Original text.

Part II
Automating The Sales Process
Business' practice of sales process engineering has been growing right along with the CRM industry. This makes sense when you consider that most sales process engineering is performed to determine which tasks in marketing, sales and service should be automated. Even though the focus appears to be on automating processes, the real goal of sales process engineering is to improve the efficiencies of a business' front-office processes.
One of the key questions sales process engineers face is, "How can I improve the efficiency of acquiring a new customer?" Opportunities become apparent when one studies the steps that comprise a company's sales processes. Although these vary from company to company, one of the most common ways to achieve greater efficiency is to move sub-processes forward in the overall marketing and sales processes.
An example of this in the retail sector is the advent of the online shopping cart. Under the old process, customers would "dog-ear" catalog pages and refer back to them while completing a purchase with the company's telesales representative. Online shopping moved this process forward. Today, customers tag all relevant purchasing information and hold that information in the online shopping cart for later checkout. Certainly Web-based tools have enabled retail to gain new efficiencies, but the question remains: how do you move up the selling process for a complex product that still requires human interaction to close the deal?
Web interaction applications are leading the charge in enabling online communications. Today, these applications are designed for communications with online shoppers via text chat or instant messaging (IM). But advanced Web interaction applications like call buttons are software-based switches, capable of routing communications based on complex business rules.
In marketing and sales, these business rules take into account information tracked and gathered about the prospect or customer. This information includes his or her company size, product needs, physical location and time and day contact is initiated. Without smart Web interaction applications, Web sites and e-mail newsletters are disjointed from the marketing and sales processes.
Likewise, the data collected in marketing systems are lost when the customer calls into the business via a toll-free number. Unsupported customer contact systems also force the customer to work harder to gain the information required. Much as the toll-free number was a competitive sales advantage 30 years ago, the call button soft switch is an advantage today.
Activating The Web Interaction Application
Call button Web interaction applications move the customer contact step forward in the overall sales and marketing process, ensuring that prospects are engaged while their interest is piqued and before they can contact the competition. With the click of a Web icon, prospects are immediately connected with the right sales or service personnel.
One example of the value to be found with a Web callback button would be a franchise operation selling advertising and signage to businesses and consumers from hundreds of locations nationwide. Before the company adopted call buttons, visitors to the Web site had to find their local franchise, jot down the phone number and make the call. Sometimes, multiple locations would come up in a given area, and customers had to decide which was the best to call. This company also had no way of knowing how much or which traffic to stores was being driven from the Web site.
Since activating a call button Web interaction application solution, the company is able to route the caller immediately to the appropriate store location based on rules developed by the company itself. Callers can now click on a Web site icon and enter their name and callback number. The application connects the call to the appropriate store and alerts store sales personnel that a prospective customer is on the phone. This immediate alert allows the company to have a conversation with the prospective customer at the point of that customer's highest interest.
With the announcement that plays at the beginning of the call button store notification, store personnel know when a call has come from the Web site. Store personnel also know which pages the customer has visited and from which page the call action was requested. Full reporting at a corporate level reflects how much traffic is being driven from the site and which pages of the Web site generate the most calls.
For this company, the Web interaction application can help them meet their sales and marketing goals. It might not even need to have a call center. Rather, the company might prefer to drive calls directly to the franchises and track the volume and responsiveness of calls to those franchises. Enhanced call button's advanced routing feature can help answer this challenge.

Read Part I

About the Author
Mike has over 15 years of marketing, sales, and sales operations experience. Mike made an obvious discovery years ago: The resource salespeople want most are more and better sales leads. Mike has since focused his career on delivering that resource. Prior to founding Markette Systems, Mike served as Callbutton's President and CEO. Callbutton remains an active business and is a key partner of Markette Systems today. Mike also headed a spin-off of Onyx Software (NASDAQ: ONXS) that helped independent sales representatives, sales teams and partners acquire and distribute sales leads. Mike began his career selling payroll and tax services for ADP. Mike maintains that he is a career salesguy, one that began by "selling door-to-door as a child and schlepping furniture through college." Mike holds a Bachelor of Science degree in Finance from Arizona State University in Tempe, Arizona.
(Pubblicato e tradotto qui col permesso dell'autore)

"Inserirsi Nel Successo Con Il Servizio Clienti Online" Di Michael Markette
Traduzione (Dicembre 2004).

Parte II
Automatizzare Il Processo Di Vendita
La prassi aziendale d'ingegneria del processo di vendita è andata crescendo insieme all'industria della CRM. Questo ha un senso se considerate che la maggior parte dell'ingegneria del processo di vendita è fatta per decidere che compiti di marketing, vendite e servizio si dovrebbero automatizzare. Anche se il focus sembra essere sui processi di automazione, il vero obiettivo dell'ingegneria di processo è migliorare l'efficienza dei processi front-office d'impresa.
Una delle domande chiave che gli ingegneri affrontano è "Come posso migliorare l'efficienza di acquisizione di un nuovo cliente?" Opportunità che diventano visibili quando si studiano i passi di cui consistono i processi di vendita di una società. Sebbene questi cambino da una società all'altra, uno dei modi più consueti per ottenere una maggior efficienza è spostare dei sotto-processi nei processi generali di marketing e vendite.
Un esempio di ciò nel settore del dettaglio è l'avvento del carrello degli acquisti online. Nel vecchio processo, i clienti dovrebbero "sgualcire" le pagine del catalogo e riferirsi a quelle mentre completano un acquisto con il rappresentante di televendite della società. Lo shopping online ha spostato in avanti questo processo. Oggi, i dati dei clienti sono informazioni rilevanti che sono conservate nel carrello degli acquisti online per ulteriori registrazioni. Certamente gli strumenti basati sul Web hanno consentito al dettaglio di conseguire nuove efficenze, ma resta la domanda: come migliorare il processo di vendita per un prodotto complesso che richiede ancora l'interazione umana per chiudere il contratto?
Le applicazioni d'interazione Web si prendono in carico di abilitare le comunicazioni online. Oggi, queste applicazioni sono configurate per comunicare con acquirenti online via chat di testo o instant messaging (IM). Ma applicazioni avanzate d'interazione Web come i bottoni di chiamata sono dispositivi basati su software, in grado d'instradare le comunicazioni in base a complesse regole d'impresa.
Nel marketing e vendite, queste regole tengono conto d'informazioni tracciate e registrate del cliente attuale o potenziale. Queste informazioni includono dimensione aziendale, prodotti richiesti, sede fisica, ora e data del contatto iniziale. Senza applicazioni d'interazione Web intelligenti, siti Web ed e-mail newsletters sarebbero scollegate dai processi di marketing e vendite.
Al contempo, i dati raccolti nei sistemi di marketing sono persi quando il cliente chiama in azienda con un numero verde. Sistemi di contatto del cliente non supportati forzano inoltre il cliente a lavorare di più per ottenere l'informazione richiesta. Molto dei numeri verdi era un vantaggio competitivo di vendita 30 anni fa, mentre il dispositivo software bottone di chiamata lo è oggi.
Attivare L'Applicazione D'Interazione Web
Le applicazioni d'interazione Web a bottone di chiamata spostano il contatto del cliente avanti nel processo generale di vendita e marketing, assicurando che i prospects siano acquisiti mentre il loro interesse è all'apice e prima che possano contattare la concorrenza. Col click su un'icona Web, i prospetti sono immediatamente connessi con il personale di vendita o di supporto appropriato.
Un solo esempio del valore fornito da un bottone di richiamata Web potrebbe essere una promozione vendite per operazione in franchising e segnalazione agli affiliati e clienti da centinaia di luoghi a livello nazionale. Prima che la società adottasse i bottoni di chiamata, i visitatori del sito Web dovevano trovare l'affiliato locale, annotare il numero di telefono e fare la chiamata. A volte, indirizzi multipli potevano scaturire da una stessa zona e i clienti decidere quale era il migliore da chiamare. Questa società inoltre non aveva modo di conoscere quanto o che traffico era veicolato ai magazzini dal sito Web.
Da quando ha attivato una soluzione con applicazione d'interazione Web a bottone di chiamata, la società è capace d'instradare subito il chiamante verso l'appropriata sede di vendita in base a criteri stabiliti dalla società stessa. I chiamanti possono ora cliccare su un'icona di sito Web ed inserire il loro nome e numero di richiamo. L'applicazione connette la chiamata al magazzino appropriato e avverte il personale di vendita periferico che un potenziale cliente è al telefono. Questo avviso immediato permette alla società di avere una conversazione col cliente potenziale al momento in cui è al massimo dell'interesse.
Con l'annuncio posto all'inizio della notifica al magazzino dal bottone di chiamata, il personale sa quando una chiamata al magazzino è arrivata dal sito Web. Il personale del magazzino sa anche che pagine ha visitato il cliente e da quale pagina fu richiesta l'azione di chiamata. Un completo reporting a livello direzionale considera quanto traffico è stato veicolato dal sito e quali pagine del sito Web generano maggior numero di chiamate.
In questa società, l'applicazione d'interazione Web può aiutarli a raggiungere i loro scopi di vendite e marketing. Non è nemmeno necessario che abbia un call center. Anzi, la società potrebbe preferire di gestire le chiamate direttamente sull'affiliato e di registrare volume e rispondenza delle chiamate agli affiliati. L'instradamento avanzato dal bottone di chiamata può aiutare a rispondere a questa sfida.

Leggi Parte I

Mike ha oltre 15 anni di esperienza nel marketing, vendite, e in operazioni di vendita. Mike ha fatto un'ovvia scoperta anni fa: la risorsa che i venditori vogliono maggiormente sono molti e migliori prospetti di vendita. Mike ha allora focalizzato la sua carriera sul mettere a disposizione quella risorsa. Prima di fondare la Markette Systems, Mike è stato Presidente e CEO di Callbutton, che resta n'impresa attiva e partner chiave della Markette Systems di oggi. Mike ha anche presieduto una spin-off di Onyx Software (NASDAQ: ONXS) che aiutava rappresentanti di vendita indipendenti, teams di vendita e partners ad acuisire e distribuire propsetti. Mike ha cominciato la sua carriera vendendo servizi paghe e tasse per ADP. Mike dice di essere un venditore in carriera, uno che ha cominciato con la "vendita porta-a-porta da ragazzo e trascinandosi mobili per il college." Mike ha una laurea in Finanza della Arizona State University di Tempe, Arizona.


©2004 [Traduzione a cura di Roberto Dondi].